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2004/09/05(日) 23:49:17
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6click 
実家のFAXが壊れたらしく、どうやれば直るかと電話がかかってきた。紙詰まりらしいので、手動の紙送り機構を探すか、ロールを回転させるか、ロールの周囲をばらして紙を抜くようにと伝えるがどうも要領を得ない。親はそんな機構はないという。
電話だけではそれが本当かどうか分からない。私が見て判断するから、携帯電話で写真を送ってくれと言うと、紙が詰まった様子を撮って送ってくれた。私が見たいのは周辺の機械構造の部分。でも、送ってきたのは直面している問題を訴える心情的な写真だ。そんな断片的な情報では何も分からない。
側面の機械構造がどうなっているか知りたいので、側面から見た図が欲しいと告げる。しかし、「そこには何もないから」と言って、同じ構図の写真しか送ってくれない。だから、それはさっきの写真と同じだ……。
そちらが判断して分からないのならば、その判断を元にした断片的な情報ではなく、こちらが判断するために必要な情報を送ってくれ、と訴えるのだが、その意味を理解してくれない。
むこうで当たり前に見えているFAXの状態は、電話を隔てた私には全く見えない。だからこちらが指示する写真を撮って一枚ずつ送ってくれ。そのことを何度言っても、言い方を様々に変えても、例を挙げても伝わらない。
分からなくてもいいので、言った通りの情報を送ってくれと言い続け、結局その写真を手にいれるために、三回も関係ない写真を送ってもらうことになった。
これは、ソフトのユーザーサポートと同じだ。
オンラインソフトのユーザーサポートは、大抵このような感じで始まる。半分ぐらいの人は“分かっている人”なので、個人の判断とともに、必要な情報を送ってくれる。その場合は、問題は割合すぐに解決する。残りの半分ぐらいの人は、非常に限られた情報だけを送り、自分の直面している問題だけを訴えてくる。ソフト名すら書いていない。十件に一件は、件名もなしで一行だけ文章が書かれているメールが届く。
こういうことはよくある。
なぜ、わざわざそういう迂遠なことをするのかと謎で仕方がないのだが、どうもそういう断片的な情報を渡すのが当然だと思っている人が世の中には多いらしい。
今までそういった人と、そうでない人の違いは、個人の物事に対する習熟度や、経験の差だと思っていた。だが、そうではなさそうだ。そういう人は、普段から、物事を理解することに興味がない人なのだ。つまり、習熟度や経験と関係なく、そういった人は一生そういう行動を取り続ける。
これは、性格の問題だ。つまり、いくらネチケットを訴えたり、ユーザーサポートの問題を理論的に説明しても、それらの人は改善する必然性を感じない。価値観がそもそも違うからだ。
ちょっと頭が痛くなった。人間というのは、個人個人で見えている世界も、思考方法もまったく違う。一人一人が完全に別個の生物だ。こういう時にはそう思ってしまう。
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[ 1 ]
NAME :
ＮＴＪ会長
2004/09/06 18:33:11
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これは・・・かなり「深刻」な話題ですね。
ただ・・・「今までそういった人と、そうでない人の違い」に関しては、
あたしは若干、評価が違います。
思うに、「断片的」な情報しか遣さない人というのは、性格的な面よりも、想像力の低い人ではないかな、と思います。（まぁ、それも性格ですが。）
とくに、物事を客観的・論理的に見る事が出来るか、主観的・感情的に見るかという差と言えるかもしれません。
（前者を「男性的・理系的」、後者を「女性的・文系的」と呼ぶ場合もあります。）
全般に、前者のタイプでは、問題発生時に現象を分析・解決しようとします。（るてんさんの行動、そのものです。）
対して後者のタイプは、どのように困っているかを訴えかけ、同情を欲するのだそうです。（あたしもこちらのタイプではないので、正確な心情は判りませんが。）
そのために後者に属する親御さんは、「重大な問題」であり「困った対象」である紙詰まりの写真を送って、「こんなになっちゃって困ってるんだ」と訴えかけたかったのでしょう。（おそらくは、それが解決には全く繋がらない事だとは、想像もしていないのでしょう。）
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[ 2 ]
NAME :
ＮＴＪ会長
2004/09/06 18:43:34
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（続きです…）
かつて、コンピューター等の世界は、技術者の世界でした。
この時代には、使う側も前記の前者ばかりでしたので、問題は起こらなかったのでした。
しかし、現代は後者に属する人間が、こぞってコンピュータ等を使うようになりました。
その証拠が近年のマニュアル類の先頭に、全くもって当たり前すぎる注意書きが、延々と書かれている事実を挙げる事ができます。
…これは由々しき事態と言えます。
なぜなら、後者に属する人は、困ったら感情に訴えて、同情してもらう事によって「安心」を得て、問題解決とするという性格を持っているためです。
人生の「心配事」は、同情してもらう事によって和らぐかもしれません。
同情したところで、機器の故障は決して直りません。
しかし、理知的判断を不得手とする後者のタイプの人は、そのような事柄へは想像が行きません。
そして…今後は後者のタイプの人が、益々多数、サポートへ連絡するようになる。
結果は、サポート業務への圧迫と、そのリスクによるサポートの必要性の発生しうる商品の、販売リスクの上昇かもしれません。
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[ 3 ]
NAME :
るてん
2004/09/07 03:30:36
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将来的には、後者のタイプが多数派になって、前者のタイプは駆逐されるのです。
そして、全ての機械は動かなくなった……。
なんてことにはならないでしょうけど。困りものですね。
想像力よりは、性格の面のほうが大きいですね。
想像力があっても、心情的な方向性への想像力が逞しい人は、どんなに想像力が大きくても機械の問題の解決には役立ちませんので。
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